El control de les incidències i no conformitats resulta fonamental en tot sistema de qualitat. Tal com es defineix al manual de qualitat, una incidència és una circumstància puntual que succeeix en el curs de la prestació d'un servei i que s'ha desenvolupat de forma i en contingut diferents de l'establert. Les incidències es classifiquen en reclamacions, queixes, suggeriments i reconeixements i s’identifiquen de la següent manera:

• Reclamació: petició vehiculada formalment per l'interessat en el sentit de demanar la reparació/substitució del que ha rebut o d’un perjudici manifest que aquest considera que se li ha ocasionat.

• Queixa: descontentament expressat per l'interessat d'acord amb una apreciació negativa d'una situació produïda no constitutiva de lesió de drets. Normalment la queixa no és preceptiva de reparació.

• Suggeriment: proposta de millora relativa al servei ofert perquè sigui tinguda en compte a fi i efecte que s'incorpori en el funcionament ordinari del servei prestat i,

• Reconeixement (felicitació): expressió de satisfacció pel funcionament d'un procés o un servei/producte rebut.

Per tal d'incorporar les possibles incidències dins el sistema SAQRA s'ha d'emplenar el següent formulari:

Gestió d'Incidències: SAQRA (Seu Electrònica UPC)

IMPORTANT: Aquesta via d'entrada només pot ser utilitzada pels usuaris que hagin treballat amb una unitat de recerca sota el segell de qualitat SAQRA.

Pel que respecta a les no conformitats, aquestes es defineixen com l’incompliment d'un requisit, sigui definit per la norma del SAQRA, per un procediment intern, un requisit de client o l’incompliment d'un requisit legal. Una no conformitat necessita una evidència objectiva d'auditoria que suporti les troballes de l'auditor. Si no hi ha evidència objectiva, no hi ha no conformitat.

IMPORTANT: La documentació de les no conformitats únicament pot ser realitzada pels responsables de qualitat de cada una de les unitats de recerca. L'evidència escrita d'aquesta documentació es du a terme mitjançant l'eina SAQRA.